Het is december. De eerste sneeuw is gevallen en buiten is het donker en koud. Wie dat als geen ander weten zijn de mensen die werken in de nacht; de nachtdienst. Dit is vaak het vergeten kindje in de zorg en outlier binnen organisaties. Maar ook hier is veel te ontdekken en zijn er pijnen genoeg om op te lossen. Reden te meer voor ons als Six Fingers om deze wereld in te duiken. We zijn twee nachten mee op pad geweest met de nachtdienst van een zorgorganisatie voor mensen met een beperking. In deze blog geef ik jullie een inkijkje in mijn onderzoeksdagboek.
Mijn collega Inger pikt me thuis op om samen richting Arnhem te rijden. Ik ben vanmiddag nog even in bed gedoken om alvast wat vooruit te slapen. Ik heb mijn ontbijt net op. Samen fantaseren we over hoe de nacht zal verlopen: Wat komen we allemaal tegen? Lukt het ons om wakker te blijven? Misschien kunnen we tussendoor wel even gaan liggen. Hebben we eigenlijk wel genoeg te eten mee?
We verzamelen met een team van onderzoekers bij ‘de regiecentrale’. Hier worden we hartelijk ontvangen door de teamleider. Ze vertelt ons over het reilen en zeilen op de regiecentrale. Het is ons al gauw duidelijk dat dit alles behalve een rustige en relaxte nacht gaat worden. Ondertussen zijn er vier medewerkers binnengekomen die gelijk aan het werk moeten.
Deze medewerkers zitten achter een computer met drie schermen en krijgen via een headset iedere paar seconden een ander geluidsfragment uit een slaapkamer van een bewoner binnen. Ze zijn de oren en ogen van de nachtdienst. Zij beoordelen de geluiden, beelden en meldingen en bepalen of de collega’s van de zorggroep in actie moeten komen. Op de schermen zien we de meldingen in verschillende kleuren verschijnen, en ook de geluiden blijven maar binnen komen. Wat is dit hectisch!
Ik laat Inger achter bij de regiecentrale en ga met collega Robert naar de zorggroep. Hier gaan we gelijk aan het werk. We beginnen met de overdracht van de dag naar de nachtdienst. Tijdens de overdracht worden we verschillende keren gebeld en na de derde keer bellen moeten we de overdracht afbreken, omdat twee medewerkers met spoed naar een bewoner moeten.
Wij gaan hierna ook snel op pad om onze zorgronde te fietsen. Op het terrein met zo’n twintig woningen neemt elke zorgduo de helft van de woningen voor z’n rekening. Een aantal bewoners heeft standaard zorg nodig en tussendoor krijgen we telefoontjes van de centrale voor spoedbezoekjes.
We zijn weer even terug op de basis in het keukentje. We hebben de zorgronde gehad en kunnen even zitten en wat eten. Jeetje wat heb ik eigenlijk een honger, mijn lichaam moet nog wennen aan dit nachtelijk avontuur. We zitten net een kwartiertje als de telefoon weer gaat voor een spoedbezoek.
Weer terug van ons spoedbezoek en tijd om te rapporteren. Eerst maar eens het systeem openen. Een paar lange minuten later kunnen we gaan rapporteren. “Wat schrijf je nou precies op?” vraag ik de medewerker. Hij vertelt dat hij opschrijft wat we zojuist bij de cliënt aantroffen en welke zorgtaken we hebben uitgevoerd. “De ochtenddienst zou dit eigenlijk moeten lezen voordat ze de dienst beginnen. Maar ik vraag me af of ze dat ook doen”. Ha, hier hebben we een pijn te pakken!
We gaan op pad voor onze tweede zorgronde. Deze valt toch wel wat zwaarder dan die aan het begin van de nacht en ik realiseer me dat ik een week geleden nog in de kroeg stond op dit tijdstip. Het zal wel wennen.
Gezamenlijk sluiten we de nacht af. De vijf medewerkers komen samen om nog de laatste activiteiten in de nacht door te spreken. En er moet nog een stukje gerapporteerd worden. Gelukkig hebben we tussendoor al gerapporteerd, anders kun je dit allemaal niet onthouden. Rond 06.30 ga ik weer terug naar de regiecentrale en ontmoet hier ook weer mijn collega’s. Aan de kleine oogjes te zien hebben zij ook een lange nacht achter de rug.
We mogen nog even meekijken bij de overdracht en ik ervaar hoe druk de nacht is geweest. Bij de regiecentrale ontvangen ze informatie van 700 cliënten, terwijl wij voor ‘slechts’ 120 gezorgd hebben. Met een voldaan gevoel en ontzettend veel respect voor deze medewerkers zoeken we ons bed weer op.
De volgende dag word ik wakker en ben nog steeds onder de indruk van de afgelopen nacht. Ik heb me echt even een nachtdienstmedewerker gevoeld. Dit is dan ook gelijk de meerwaarde die deze onderzoeksmethode heeft boven andere methodes zoals bijvoorbeeld interviews. Je kunt je echt even in de schoenen van een ander verplaatsen waardoor je niet alleen hoort wat er gezegd wordt, maar ook voelt wat je doelgroep voelt.
Versus
Verbeteren versus vernieuwen, van return on investment naar return on learning.
Start met kijken en denken zoals je toekomstige gebruiker dat doet. Kijk om je heen, observeer. Het afnemen van interviews is onvoldoende. Je moet zijn waar gebruikers zijn. En zelf ervaren wat zij ervaren.
Lees meer over onderzoek, aannames en pijnen in het boek Versus!
Nina Huijboom
Gebruikersonderzoek en projectleider
Mijn tip voor jou
Bij Six Fingers doen we regelmatig gebruikersonderzoek om de belevingswereld van mensen in kaart te brengen. Wil je leren hoe je je kunt verdiepen in de belevingswereld van gebruikers en met deze inzichten nieuwe producten/diensten bedenken? Neem gerust eens contact met me op!
Neem contact op