Design Thinking

Zet klanten en gebruikers centraal in je innovatieproces

Een belangrijke pijler van Design Thinking is het centraal zetten van klanten en gebruikers. Met name in de eerste fase van het Design Thinking proces – Empathize – komt dit sterk naar voren. Het doel van deze fase is achterhalen wat de behoeftes, opvattingen en drijfveren zijn van alle betrokkenen om zo empathisch begrip te krijgen. Dit is een belangrijke fase die niet onderschat mag worden. Bij Six Fingers doen we regelmatig gebruikersonderzoek om de belevingswereld van mensen in kaart te brengen. In dit artikel deel ik met jullie een aantal bijzondere manieren om gebruikersonderzoek te doen, inclusief een aantal pakkende voorbeelden.

Aan de slag met gebruikersonderzoek

Je kan op verschillende manieren gebruikersonderzoek doen. Voor vernieuwingstrajecten is kwalitatief gebruikersonderzoek onmisbaar. De basis van kwalitatief gebruikersonderzoek is observeren en interviewen.

Hoe ga je dan aan de slag met kwalitatief gebruikersonderzoek? Ga het veld in! Als mensen in hun natuurlijke omgeving zijn, zijn ze vaak het meest op hun gemak en zullen ze opener en eerlijker zijn. Het onderzoek heeft dan ook een veel spontaner effect, waardoor mensen niet geforceerd naar antwoorden gaan zoeken of gewenste antwoorden gaan geven. Zelfs als het niet mogelijk is om vragen te stellen kan alleen al het observeren van mensen tot interessante inzichten leiden.

“Want your users to fall in love with your designs? Fall in love with your users”
– Dana Chisnell

Elk project heeft een andere doelgroep en vraagt daarom ook om een passende en unieke werkwijze. Bij Six Fingers dagen we onszelf uit om altijd creatieve onderzoeksmethoden te gebruiken, waardoor we steeds weer tot verfrissende inzichten komen en zo veel mogelijk uit ons onderzoek kunnen halen.

Lees hieronder drie creatieve manieren om je gebruikerswereld te doorgronden.

  1. In de schoenen van je gebruiker

    Om te begrijpen waarom mensen doen wat ze doen is de beste benadering om je zo goed mogelijk verplaatsen in de ander. Dit is niet altijd makkelijk en soms moet je hiervoor uit je comfortzone treden. Bijvoorbeeld als je als man lingerie verkoopt. Primadonna heeft daar erg originele oplossing voor gevonden.

  2. Beeld in plaats van woorden

    Onze trots op het gebied van gebruikersonderzoek is het onderzoek voor de instelling Abrona. Abrona biedt hulp aan mensen met een verstandelijke beperking of maatschappelijk achterstand. Aan ons de taak om de belevingswerelden van deze cliënten in kaart te brengen. Maar hoe doe je dit als mensen zich niet goed verbaal kunnen uitdrukken of soms helemaal niet kunnen praten? Met wegwerpcameraatjes!

    We hebben dertig cliënten een camera gegeven met de instructie om foto’s te maken van leuke en minder leuke dingen. In totaal zijn er 311 foto’s gemaakt. Aan de hand van deze foto’s konden we met tien cliënten (en hun familieleden) nog een verdiepend interview houden. Deze onderzoeksmethodiek was niet alleen een bron aan informatie, maar deed ook veel voor de cliënten. Ze waren enorm trots om onderzoek met ons te doen!

    Het sterke aan dit onderzoeksproject was de combinatie met interviews en schaduwen – een onderzoeksmethode waarbij je de doelgroep volgt als een schaduw. Op zes woongroepen hebben we de begeleiders geschaduwd met de camera. De begeleiders konden zo gewoon hun dagelijks werk doen terwijl wij hen observeerden in hun natuurlijke omgeving. Dit resulteerde in nog eens 14 uur aan videomateriaal.

    Daarnaast hebben we 12 zorgspecialisten waar cliënten mee in aanraking komen geïnterviewd, waaronder een fysiotherapeut, huisarts en logopedist . Zo hebben we voor iedere gebruikersgroep een passende onderzoeksvorm gekozen.

  3. Outliers

    Met ons onderzoek zijn we niet alleen op zoek naar inzichten maar willen we onszelf ook zo veel mogelijk laten inspireren. Dit doen we door niet alleen op de gemiddelde gebruiker te focussen, maar ook te kijken naar outliers.

    Een outlier is een gebruiker die zich onderscheid van de gemiddelde gebruikers. Binnen de normale verdeling – de Bell Curve – vallen deze mensen in één van de uiteinden. Het zijn fans, tegenstanders, early adopters en achterblijvers. Het zijn mensen die een product/dienst als allereerste aanschaffen maar ook mensen die ze nooit zullen gebruiken.

    Het onderzoeken van gedrag, behoeftes en pijnen van outliers heeft niet als doel het vinden van een oplossing voor die specifiek groep. Outliers helpen je een oplossing te vinden voor de toekomst. Gemiddelden valideren slechts de oplossing voor vandaag. Een outlier heeft misschien al een omweg gevonden die zijn pijnen oplost. Van deze hacks, oplossingen en work-arounds kun je veel leren.

    Bovenal zijn outliers een grote bron van inspiratie. Ze bieden je inzichten die je met gemiddelden niet te zien kreeg. Het is zonde om die te negeren.

Kortom

Dus ben je op zoek oplossingen die écht impact maken op je gebruiker en durf jij je te laten inspireren door je klanten? Begin dan met kwalitatief gebruikersonderzoek.

Wil je leren hoe je klanten centraal zet in je ontwikkelproces? Schrijf je dan in voor de masterclass Innoveren met Design Thinking.


Nina Huijboom, onderzoeker bij Six Fingers

MIJN TIP VOOR JOU

Schrijf je in voor de masterclass Innoveren met Design Thinking. Je leert in 4-avonden hoe je Design Thinking toepast en krijg praktische tools mee hoe dit te implementeren in je organisatie.

Six Fingers in Barcelona

Als onderdeel van de Barcelona Resilience Week 2018 heeft Six Fingers een workshop gefaciliteerd voor deelnemers vanuit de hele wereld. Tijdens deze workshop hebben we ons gefocust op de eerste fases van Design Thinking: welke problemen spelen er, en hoe pak je die aan? Gaaf dat we zulke positieve reacties hebben mogen ontvangen van de aanwezigen!

Benieuwd geworden naar deze middag? Bekijk dan hier de video.