Customer experience

van cupcake tot bruidstaart

“Wij zijn een Customer Experience (CX) afdeling gestart, hoe zorgen we dat we er echt helemaal klaar voor zijn?” Een vraag die wij de afgelopen tijd vaker horen langskomen. Steeds meer bedrijven staan hier voor open en willen meer doen met de gebruikerservaring van hun klanten. Wij worden erg enthousiast van deze beweging. Het verkrijgen van klantinzichten, hierop ontwikkelen en zo de verwachtingen van mensen overtreffen, is tenslotte waar wij al 10 jaar voor staan.

Wat doet een CX afdeling nu eigenlijk?

Customer Experience gaat over klanten, over mensen. Het gaat over hun verhalen, ervaringen, belevenissen en gevoelens, die er allemaal toe doen en belangrijk zijn. Ze vormen het uitgangspunt van het merk en het succes van producten en services. Customer Experience gaat over het kijken naar producten en diensten door een andere bril, namelijk die van jouw klant.

Samen met Florius zijn we vanuit dit uitgangspunt aan de slag gegaan. De Customer Experience afdeling wil: “De klanten voorzien in hun woonbehoeften en dromen van klanten werkelijkheid maken.”

In 5 workshops hebben wij medewerkers methodes en tools geboden en deze laten ervaren, om er achter te komen wat de woonbehoeften en dromen zijn van de klanten. Dit is geen makkelijke klus en daarom handelen we altijd vanuit de overtuiging: klein beginnen om daarna stap voor stap het grotere geheel te ontwikkelen. Begin dus met de cupcake, maar houd de bruidstaart voor ogen.

Hoe doe je dat?

Om te kunnen ontwerpen voor een goede gebruikservaring, kan je gebruik maken van verschillende methodes en technieken. Zoals interviewen, observeren, prototyping, testen, etc. Deze methodes zijn allemaal effectief voor het verkrijgen van inzichten wat de (potentiële) klant beweegt. En op basis daarvan kan je een optimale klantervaring realiseren. Het in kaart brengen van een Customer Journey en bijbehorende touchpoints is vaak het uitgangspunt voor een goede Customer Experience.

Werken op een CX afdeling vraagt ook om lef, daadkracht en durf om te falen. Het motto “Don’t believe it, prove it” zou dan ook bij elke medewerker op z’n onderarm getatoeëerd moeten zijn. Je werkt niet vanuit aannames maar je gaat jouw overtuiging bewijzen.

Zo hebben we tijdens de workshops met medewerkers van Florius CX prototypes gemaakt en zijn we letterlijk naar buiten gegaan om deze te testen. Dit is soms best lastig, maar heb vertrouwen, het is echt een kwestie van oefenen en met name gewoon doen.

Met weinig middelen en in weinig tijd kan je al enorm veel inzichten halen door gewoon met klanten in gesprek te gaan. Door ze, op een vereenvoudigde manier, nieuwe productideeën voor te leggen zie je direct of je op het juiste spoor bent. En slaat het niet aan dan is er geen man overboord, want je bent al zeker 100 inzichten rijker dan daarvoor.


Nina Huijboom, onderzoeker bij Six Fingers

MIJN TIP VOOR JOU

Begin vandaag nog met het maken van jouw eerste prototype en leg dit aan 8 mensen voor. Je zult zien dat het werkt. Wij horen natuurlijk graag over jouw ervaring!

Six Fingers in Barcelona

Als onderdeel van de Barcelona Resilience Week 2018 heeft Six Fingers een workshop gefaciliteerd voor deelnemers vanuit de hele wereld. Tijdens deze workshop hebben we ons gefocust op de eerste fases van Design Thinking: welke problemen spelen er, en hoe pak je die aan? Gaaf dat we zulke positieve reacties hebben mogen ontvangen van de aanwezigen!

Benieuwd geworden naar deze middag? Bekijk dan hier de video.